Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kinerja Rumah Sakit Belitung Timur Dengan Metode Servqual (41013)

Kategori: Tesis (TAPM)

Analysis of Patient Satisfaction for Performance Belitung Timur Hospital Using Servqual Method

Irina Purwaningrum
Universitas Terbuka - 2013
  Fulltext
Abstrak

Dalam pemenuhan mutu layanan Rumah Sakit dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, harus terdapat standar mutu yang harus ditetapkan. Hal ini untuk menghadapi persaingan industry di dunia kesehatan sehingga Rumah Sakit harus memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan sehingga terbentuknya kepuasan pelanggan. Dalam mengukur kepuasan pelanggan maka dilakukan penelitian dengan menggunakan Metode Servqual. Metode Servqual adalah metode pengukuran tingkat kepuasan dengan cara membandingkan antara fakta dan kenyataan. Penelitian ini dilakukan pada 196 pasien yang rawat inap dengan populasi selama satu bulan. Sebagai alat ukurnya yaitu Metodel Servqual yang meliputi beberapa atribut yaitu Tangibel, Reliability, Responsivness, Assurance dan Empaty. Setiap atribut terdapat terdapat angka kepuasan pasien berupa persepsi dan harapan. Dari hasil penelitian ini didapatkan didapat tingkat kepuasan pasien sebesar 77,76%. Kualitas jasa yang terdapat di Rumah Sakit terbukti berbeda secara nyata dengan harapan konsumen, dimana konsumen memiliki urutan prioritas yaitu dimensi Responsivness, Assurance, Reliability, Empaty dan Tangibel. Rumah Sakit mengharapkan urutan Assurance, Reliability, Tangibel, Responsivness dan Empaty. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Belitung Timur untuk menyusun strategi dalam upaya meningkatkan mutu layanan dan Metode Servqual dapat sebagai alat ukurnya.

Kata Kunci : Jasa, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, metode servqual,services, service quality, customer satisfaction, servqual method
 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka