Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pada Masyarakat Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Provinsi Nusa Tenggara Barat (40991)

Kategori: Tesis (TAPM)

Influence Of Quality Service toward Satisfaction of Class III Community Inpatient at Provincial Public Hospital of West Nusa Tenggara
Maksum
Universitas Terbuka - 2013
  Fulltext
Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan pada masyarakat rawat inap kelas III RSUP NTB, mengetahui signifikansi pengaruh 5 dimensi pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasannya. Tujuan penting lain yaitu menemukan upaya-upaya apakah yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Masyarakat akan merasa puas memperoleh pelayanan sesuai harapan dengan kerja nyata pemberi layanan (provider) di ruang kelas III RSUP NTB. Metode penelitian ini yaitu Regresi Linier Berganda terhadap data-data kuantitatif dan didukung Anaslisis Miles dan Hubermann untuk data kualitatif. Ditemukan bahwa ke-lima dimensi pelayanan seluruhnya dinilai dengan taraf “baik”. Hasil uji signifikansi parsial didapatkan bahwa nilai alpha signifikansi lebih kecil dari pada alpha pengujian yaitu untuk dimensi tangible (0,045 < 0,05) sehingga Ha diterima dan dimensi emphaty (0,009 < 0,05) sehingga Ha juga diterima. Desain model regresi yang dihasilkan dan uji signifikansi parsial, ditemukan bahwa dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien adalah dimensi tangible dan emphaty. Sedangkan secara simultan kelima dimensi pelayanan mempengaruhi naik turunnya kepuasan pasien sebesar 43,30 persen. Kesimpulan penelitian yaitu bahwa responden atau pasien rawat inap kelas III di RSUP NTB terhadap lima dimensi pelayanan; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, memberikan penilaian “baik”. Sedangkan penilaian atas kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUP NTB tergolong tinggi atau puas. Hal ini bermakna bahwa terjadi kesesuaian antara harapan pasien dengan kinerja aktual seluruh karyawan rawat inap kelas III RSUP NTB. Rekomendasi dari penelitian ini yaitu agar pelayanan prima yang menjadi visi RSUP NTB, dalam aktualisasinya dilakukan dengan memastikan fungsi koordinasi dan komunikasi top-down dan buttom-up semua level manajemen utamanya dilevel pelaksana langsung asuhan keperawatan ke para pasien (masyarakat) rawat inap kelas III di RSUP NTB, didukung reward, pola pengawasan dan penanganan masalah secara berjenjang memberikan dampak yang cukup baik terhadap kinerja nyata perawat dan petugas lainnya karena setiap petugas (provider) mempunyai beban tugas masing-masing, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan atas dasar budaya kerja, disiplin kerja dan etos kerja serta komitmen meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

Kata Kunci :Quality of Service, Community Satisfaction, Dimensional Services, Design Models, Miles and Hubermann Methods,Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Dimensi Pelayanan, Desain Model, Metode Miles dan Hubermann
 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka